15. März 2018 Kapitel : Kundenbeziehungsmanagement umsetzen

Das steigende Kontaktvolumen und der Boom neuer Kommunikationskanäle haben eine radikale Transformation der Servicelandschaft ausgelöst – für viele Unternehmen noch immer eine große Herausforderung, die tiefgreifende Umstrukturierungen im Kundenservice erfordert. Integration ist hier das Stichwort.

Denn noch immer werden Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen als getrennte Welten betrachtet und arbeiten auf Basis isolierter Einzelapplikationen nebeneinander her. Mangelhaft vernetzte Silolösungen führen nicht nur intern zu zeit- und geldintensivem Chaos, sondern haben auch für das Serviceerlebnis des Kunden weitreichende Folgen.

Wenn Anrufe, Mails oder Facebook Kommentare unbeantwortet untergehen, Kundeninformationen immer wieder neu erfragt und immer wieder schlecht dokumentiert werden und Kontaktmaßnahmen nicht auf Basis individueller Analysen, sondern blockweise erfolgen (z.B. der Newsletterversand) kommen schnell Stress und Frustration auf – denn die Anforderungen moderner Kunden sind viel komplexer und umfangreicher geworden.

Kleinere Unternehmen entwickeln zunächst relativ einfache Beziehungen zwischen Verkäufer und Kunde. In dieser frühen Phase genügt es häufig, alle Kunden und eingehenden Bestellungen in einer Excel-Tabelle oder in einem einfachen Textdokument zu erfassen. Sobald Ihr Unternehmen wächst, ist diese Art der Datenverarbeitung jedoch einfach nicht mehr ausreichend.

Deshalb ist ein passendes CRM System für jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein, sinnvoll.

In diesem Kapitel sprechen wir darüber, wie Sie das richtige CRM für sich und Ihr Unterehmen wählen und worauf Sie bei der Einführung achten müssen