Start: 15.02.2018 BildungsthemaErfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter

Kundenbeziehungsmanagement, also Kundenbindung und -pflege spielen heute in jedem Unternehmen mehr denn je eine wichtige Rolle. Infos über den Kunden, die früher viel-leicht noch mit Karteikärtchen verwaltet wurden, können heute mittels moderner Syste-me einfach und benutzerfreundlich verwaltet werden. Und dabei sprechen wir keineswegs von Excel! Obwohl es in der Praxis und durchaus auch in größeren Firmen durchaus noch immer gang und gebe ist, wertvolle Kundendaten in einem Konvolut aus Excellisten zu verwalten, gibt es heute wesentlich effektivere und effizientere Lösungen, die auch für kleine Unternehmen leistbar sind. Je nach Umfang unterstützt das CRM-System als zent-rales Informationssystem Prozesse in der Kommunikation, der Beratung, dem Verkauf, der Produktion und dem Kundendienst. Dabei ist es täglich an unterschiedlichen Kontakt-punkten zum Kunden im Einsatz.
Im Grunde ist ein CRM (Customer Relationship Management) System ja nichts anderes als das strukturierte Management von Kundenbeziehungen. CRM ist also nicht wie immer wieder üblich nur mit Software gleichzusetzen, sondern mit einem ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung. CRM integriert und optimiert alle kundenbezogenen Prozesse, bei größeren Unternehmen auch über verschiedene Abteilungen hinweg sowie die Kom-munikation über alle Kanäle, Produkte und Serviceleistungen.

Die im CRM-System gesammelten Daten sind mehr als die üblichen Hintergrundinformationen bei jedem Kundenkontakt. Jeder kleine Wissensvorsprung, den Sie haben, kann sich positiv auf die Geschäftsbeziehung auswirken. Egal, ob es sich dabei um besondere Gesprächsdetails oder schlicht um das Geburtstagsdatum des Kunden handelt. Eine Gesprächs- bzw. detaillierte Kundenhistorie ist heute die Basis für den Dialog auf Augenhöhe. Mehr denn je auch deshalb, da der Kunde es schon fast voraussetzt, dass sein Gegenüber über seine Präferenzen, bisherigen Bestellungen, besonderen Wünsche etc. Be-scheid weiß – jeder gute Onlineshop verfügt im Hintergrund über ein ausgeklügeltes CRM System, das alle diese Informationen bereitstellt.

Angst vor zu hohen Kosten? Zu großer Zeitaufwand? Erfahren Sie, wie sie das für Sie geeignete System finden und ersparen Sie sich selbst Ausreden, warum ein CRM System für Sie nicht passend ist.

Unser Experte im Porträt – Roland Puffer, MBA

 

 

Bericht vom Live Event

 

 

Themenexperten

Roland Puffer ist seit 1992 in der IT Branche tätig und hat jahrelange Erfahrung im Bereich der Software Entwicklung und IT Beratung. Im Bereich der Softwarelösungen hat er sich auf das Kundenbeziehungsmanagement Tool Microsoft Dynamics CRM / Micros...

23. Februar 2018 Kapitel 1: Professionelles Kundenbeziehungsmanagement für jedes Unternehmen

Im ersten Kapitel des Bildungsthemas geht es das große Ganze – was ist Customer Relationship Management, was sind die Ziele und Aufgaben von CRM, was ist ein ganzheitlicher Unternehmensansatz und wo fängt CRM als Software an.

Weiters beschäftigen wir uns mit dem Thema, wie CRM statt Massenmarketing funktionieren soll und kann und warum Kundenbeziehungsmanagement immer wichtiger wird – gerade auch für kleine und mittlere Unternehmen.

Und wir blicken über den CRM Tellerrand – xRM als Unternehmenstool wird immer wichtiger.

15. März 2018 Kapitel 2: Kundenbeziehungsmanagement umsetzen

Das steigende Kontaktvolumen und der Boom neuer Kommunikationskanäle haben eine radikale Transformation der Servicelandschaft ausgelöst – für viele Unternehmen noch immer eine große Herausforderung, die tiefgreifende Umstrukturierungen im Kundenservice erfordert. Integration ist hier das Stichwort.

Denn noch immer werden Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen als getrennte Welten betrachtet und arbeiten auf Basis isolierter Einzelapplikationen nebeneinander her. Mangelhaft vernetzte Silolösungen führen nicht nur intern zu zeit- und geldintensivem Chaos, sondern haben auch für das Serviceerlebnis des Kunden weitreichende Folgen.

Wenn Anrufe, Mails oder Facebook Kommentare unbeantwortet untergehen, Kundeninformationen immer wieder neu erfragt und immer wieder schlecht dokumentiert werden und Kontaktmaßnahmen nicht auf Basis individueller Analysen, sondern blockweise erfolgen (z.B. der Newsletterversand) kommen schnell Stress und Frustration auf – denn die Anforderungen moderner Kunden sind viel komplexer und umfangreicher geworden.

Kleinere Unternehmen entwickeln zunächst relativ einfache Beziehungen zwischen Verkäufer und Kunde. In dieser frühen Phase genügt es häufig, alle Kunden und eingehenden Bestellungen in einer Excel-Tabelle oder in einem einfachen Textdokument zu erfassen. Sobald Ihr Unternehmen wächst, ist diese Art der Datenverarbeitung jedoch einfach nicht mehr ausreichend.

Deshalb ist ein passendes CRM System für jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein, sinnvoll.

In diesem Kapitel sprechen wir darüber, wie Sie das richtige CRM für sich und Ihr Unterehmen wählen und worauf Sie bei der Einführung achten müssen

6. April 2018 Kapitel 3: CRM in der Praxis

In den ersten beiden Kapiteln ist es mir hoffentlich gelungen, Ihnen einen Überblick darüber zu geben, was CRM Systeme „tun“ und wofür sie eingesetzt werden.

In diesem Kapitel wollen wir nun einen Blick in ein CRM System werfen, um zu sehen, wie modernes CRM heute funktioniert und um Ihnen ein Gefühl für das „look & feel“ und der Bedienbarkeit eines Systems zu geben.

Grundbegrifflichkeiten, die in CRM Systemen verwendet werden, werden (nochmals) erklärt und wir sehen uns die tägliche Arbeit mit einem CRM System näher an. Außerdem werfen wir auch einen Blick auf nützliche Erweiterungen wie Newsletter Marketing etc.